Het belang van een goede opvolging van klachten van patiënten

Feedback van patiënten ontvangen kan vaak intimiderend zijn, vooral als het om klachten gaat. Maar alle feedback kan waardevol zijn als deze op de juiste manier wordt verzameld en gebruikt. Soms is negatieve feedback de belangrijkste vorm, omdat het personeel en leiderschap waarschuwt voor processen die verbeterd moeten worden.

In plaats van weg te lopen voor negatieve feedback en deze als een bedreiging te beschouwen, zouden ziekenhuizen alle feedback - goed of slecht - moeten omarmen en deze moeten gebruiken als een kans om patiënten beter van dienst te zijn. Dit kan door op de juiste manier feedback te verzamelen en zo nodig een actieplan op te stellen om het probleem aan te pakken.

Dit biedt een kans om tegemoet te komen aan de behoeften en zorgen van de patiënt, zowel op individueel niveau als in het algemeen. Immers, zoals het onderzoek van het Picker Institute opmerkt: "het focussen op gebieden waar de meeste patiënten een probleem melden, zal een verschil maken voor een groter deel van de gebruikers van de dienst."

Het gebruik van software, zoals onze Feedback Manager applicatie, biedt een gebruiksvriendelijke, gestroomlijnde oplossing voor het registreren en analyseren van klachten van patiënten en het omzetten van die klachten in verbeterplannen.

Het belang van feedback van patiënten

Normaliter worden kwaliteits- en veiligheidsrapportages gedaan vanuit het perspectief van de zorgprofessional, waarbij verpleegkundigen en artsen zelf incidenten melden zoals fouten tijdens operaties of onjuiste medicatietoediening.

Hoewel dergelijke problemen gemakkelijk waar te nemen zijn, kunnen andere incidenten onopgemerkt blijven, zoals een gespannen interactie tussen een patiënt en een onbeleefde receptioniste, of het gevoel dat een arts niet luistert naar de zorgen van een patiënt. Daarom kan patiëntfeedback een belangrijke indicator zijn voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg binnen een instelling. En steeds vaker erkennen ziekenhuizen en andere zorgorganisaties dat klachten en feedback van patiënten vaak belangrijke, maar gemiste, inzichten in veiligheid en kwaliteit opleveren.

Uit een onderzoek in Engeland bleek bijvoorbeeld dat een door patiënten afgegeven beoordelingsscore van ziekenhuizen nauwkeurig correleerde met organisaties die risico's hadden op het gebied van zorgkwaliteit. Het gebruik van klachten van patiënten is dus ook belangrijk. Uit een onderzoek in Ierland bleek dat veel klachten vaak "een directe, positieve invloed hadden op het beleid en de procedures binnen instellingen."

Luisteren naar patiënten betekent leren wat belangrijk voor hen is, en wat belangrijk is, gaat vaak verder dan klinische zorg. Daarom kan het verzamelen en onderzoeken van klachten van patiënten inzicht geven in andere aspecten van de organisatie die verbetering behoeven. En dat is van vitaal belang, want vaak kunnen deze "zachte" indicatoren, zoals wachttijden en slechte communicatie van het personeel, zelfs de meest positieve ervaring met patiëntenzorg verpesten. Eén onderzoek toonde zelfs aan dat bijvoorbeeld lange wachttijden geassocieerd zijn met een negatief ervaren zorgkwaliteit.

Een ander onderzoek naar klachten van patiënten in de UK toonde aan dat de drie meest voorkomende klachten gingen over "zorgen over het onderzoek en de behandeling, problemen met communicatie en een gevoel van gebrek aan respect voor de patiënt".

Het gebruik van feedback van patiënten is een manier om klachten als deze voor te blijven voordat ze een grotere impact hebben op meer dan slechts één of twee patiënten.

Loyaliteit en reputatie

Klachten van patiënten die niet snel of correct worden behandeld, kunnen negatieve consequenties hebben, met gevolgen voor de loyaliteit, het vertrouwen en zelfs de algehele reputatie van het ziekenhuis. Wanneer een patiënt een klacht meldt die niet is opgelost - of erger nog, wordt genegeerd - kan die patiënt zijn grieven vasthouden en zelfs buiten het ziekenhuis uiten. Als een klacht niet wordt opgelost op een manier die een patiënt tevreden stelt, kunnen ze hun klacht openbaar maken en op een ziekenhuiswebsite of een online beoordelingswebsite plaatsen.

Behoeften van patiënten
Door te luisteren naar feedback van patiënten kom je achter de dingen die patiënten belangrijk vinden. Op zijn beurt is het bieden van wat patiënten willen direct gecorreleerd met loyaliteit van de patiënt. Uit een onderzoek van Accenture bleek bijvoorbeeld dat tweederde van de patiënten waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk overschakelt naar een nieuw zorgaanbieder als hun verwachtingen niet worden ingelost. Hoe komen ziekenhuizen erachter wat hun verwachtingen zijn? Stel je open voor klachten en feedback, luisteren naar voorkeuren van patiënten en handel ernaar.

Publieke reputatie
Ook zie je positieve opmerkingen en feedback van patiënten weerspiegeld in een betere publieke reputatie. Uit onderzoek van NRC Health blijkt bijvoorbeeld dat als een patiënt een positieve opmerking achterlaat, ze 46 keer meer kans hebben om een merkpromotor voor de zorgaanbieder te zijn in vergelijking met degenen die negatieve opmerkingen achterlaten.

Motivatie van medewerkers
Positieve feedback kan ook leiden tot inspiratie van de medewerkers in je organisatie. Onderzoek toont aan dat aandacht en complimenten krachtige motivatoren zijn. Daarom is het belangrijk dat zorgorganisaties de patiëntenfeedback die ze ontvangen, zowel intern als extern delen.

Hoe beheer je feedback

Weten waar ziekenhuispatiënten over klagen en de positieve en negatieve feedback die ze delen, is belangrijk voor de gezondheid van uw organisatie. Maar het is ook belangrijk om te weten wanneer en aan wie patiënten feedback geven. Als een patiënt bij een arts klaagt over het eten in het restaurant, is de kans groot dat de klacht van de patiënt niet wordt behandeld. Evenzo kan feedback die na ontslag wordt gegeven andere patiënten in de toekomst helpen, maar het was een gemiste kans om die patiënt zelf te helpen op het moment dat dat nodig was.

Daarom is het 'hoe' van het verzamelen van feedback van patiënten ook belangrijk.

Om op een goede manier om te gaan met de feedback van patiënten kunnen ziekenhuizen software gebruiken waarmee ze gemakkelijk klachten van patiënten kunnen verzamelen en behandelen wanneer deze zich voordoen en voordat ze uitgroeien tot grotere problemen.

Met de tevredenheidsonderzoekapplicatie van The Patient Safety Company kunnen zorginstellingen bijvoorbeeld online feedback van patiënten verzamelen, wanneer ze dat ook willen in het proces, of het nu is na de eerste afspraak van een patiënt of direct na een operatie. Resultaten worden weergegeven op dashboards en verwerkt in realtime rapporten. Organisaties hebben ook de mogelijkheid om de software te gebruiken om resultaten van verschillende onderzoeken samen te voegen, om verbeteracties te starten en deze te monitoren via onder andere de Improve 2.0 applicatie.

Daarnaast helpt de Feedback Manager applicatie gebruikers ook bij het ontwikkelen van een actieplan om klachten aan te pakken met behulp van een eenvoudig systeem: de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus. Andere belangrijke kenmerken van Feedback Manager zijn:

• Geautomatiseerde koppelingen met registraties van incidenten, schades en claims;
• Management dashboards;
• Naadloze integratie met de Improve 2.0 applicatie.

De tevredenheid van patiënten is een groot goed in de zorg. Het is een continu proces dat toewijding, continue verbeteringen en het luisteren met een 'open mind' vereist. Door feedback van ziekenhuispatiënten te verzamelen en deze op constructieve manieren te gebruiken om alle aspecten van de zorgervaring te verbeteren, kan uw organisatie een betrouwbare partij zijn voor de lokale gemeenschap, patiënten en hun families.

Wil je meer weten over hoe patiëntenparticipatie helpt om de kwaliteit en patiëntveiligheid te verbeteren, download ons eBook Patiëntenparticipatie.