Hoe verbeter je de meldcultuur en verbetercultuur

Je hebt een veilige meldcultuur én een proactieve verbetercultuur nodig wanneer je structureel wilt werken aan veiligheid en kwaliteit binnen je organisatie. Het is een cultuur waarin iedereen alert is op mogelijke risico’s en waar in een open sfeer, actief wordt gewerkt aan het veilig incidenten melden. Er heerst een klimaat waarin onveilige situaties in processen laagdrempelig worden aangekaart en verbeterd.

Aan de hand van onderstaande punten leggen we uit hoe je aan een veilige meldcultuur én een proactieve verbetercultuur kunt werken. 

1. Randvoorwaarden voor verbeteren meldcultuur
2. Meer uitleg over een Just Culture
3. Creëer bewustwording met de veiligheidsladder
4. Draagvlak voor verbeteracties
5. Safety II als nieuwe insteek voor verbeteren

Randvoorwaarden voor verbeteren meldcultuur

Om van incidenten te kunnen leren is het van belang dat alle incidenten en bijna-incidenten worden gemeld. Helaas wordt het melden van een incident nog vaak als een administratieve handeling gezien dat als lastig en overbodig wordt ervaren. Hoe zorg je dan toch voor een goede meldcultuur? Hieronder enkele randvoorwaarden:

• zorg voor een veilige en open meldcultuur: Just Culture. Zie hieronder voor meer uitleg over het belang van een Just Culture in je organisatie;
• maak duidelijk waarom men incidenten moet melden. Ieder incident is tenslotte een kans om te leren én de veiligheid op de werkvloer te verbeteren;
• maak melden snel en gemakkelijk met een online formulier dat altijd toegankelijk is via zowel desktop als mobiele device. Zorg dat alleen die vragen worden gesteld die nodig zijn voor de initiële registratie en analyse;
• laat zien wat er gebeurd nadat een melding is gedaan, wat zijn de vervolgacties, wie zijn daarbij betrokken en wat wordt er nog van de melder verwacht;
• koppel de resultaten terug naar de melder en de rest van de afdeling. Doordat men ziet dat een melding daadwerkelijk wordt opgepakt zal de meldingsbereidheid toenemen. Laat het ook zien als er op basis van het incident een verbeteractie is ingepland;
• betrek medewerkers door aanvullende informatie op te vragen, ze mee te laten denken over verbeteracties en de evaluatie hiervan. 

Meer uitleg over een Just Culture

Zwart-wit gesteld zijn er twee culturen te onderscheiden die het 'menselijk falen' binnen een organisatie aanpakken: Aan de ene kant de vergeldende cultuur, gebaseerd op regels. Aan de andere kant de versterkende cultuur, een Just Culture. Een bedrijfscultuur waarin vertrouwen, lerend vermogen en verantwoordelijkheid centraal staan.

Een vergeldende cultuur is gebaseerd op regels, overtreding van die regels en straffen. Er staat een (in de basis) morele schuld open die afbetaald moet worden. Aan het bedrijf, de slachtoffers, de gemeenschap. En die afbetaling is een afgewogen, rechtvaardige en proportionele straf, die verantwoordelijkheid legt bij de dader en als voorbeeld dient.

In een versterkende cultuur, ook wel bekend als Just Culture, staat het open en eerlijk delen van een gemaakte fout centraal. De focus ligt niet op 'de overtreder’ maar op ‘het slachtoffer’ en hoe deze zo adequaat mogelijk geholpen kan worden. En dan is het zaak om naar de factoren te kijken die tot de gemaakte fout geleid hebben. Uitgangspunt daarbij is dat in een complexe organisatie het menselijk falen systematisch geproduceerd wordt. Dus moet in alle openheid bekeken en besproken worden waar de gemaakte fout of fouten zijn ontstaan. Om dan tot een verandering te komen.

Dan is het van belang dat een organisatie een transparante en respectvolle procedure kent om de rol van iemand die betrokken is bij een incident zo objectief mogelijk te beoordelen. Gebaseerd op het 'gatenkaas model' van psycholoog James Reason die 'human error' uitvoerig onderzocht en beschreef, formuleerde het Britse National Patient Safety Agency een zogenaamde 'beslisboom' die te herleiden valt tot vier vragen:

1. veroorzaakt iemand de schade opzettelijk?
2. was hij of zij beperkt in zijn beoordelingsvermogen? (denk aan: depressie of drugs)
3. waren er voldoende functionerende maatregelen om de schade te voorkomen?
4. zou iemand met dezelfde achtergrond in dezelfde situatie hetzelfde gedaan hebben?

Het stellen en beantwoorden van vier relatief eenvoudige vragen draagt dus bij aan een rechtvaardige omgang met medewerkers, waardoor het vertrouwen in de veiligheid van een organisatie groeit.

Mensen moeten zeker weten dat het rapporteren van fouten rechtvaardig behandeld wordt, dat er geen disproportionele gevolgen zijn. Het dilemma is uiteraard dat je in bepaalde zaken mensen ter verantwoording moet roepen met het risico dat anderen in de toekomst zullen zwijgen. Dat is waar Just Culture van belang wordt: om verantwoordelijkheid in balans te brengen met leren.