Kwaliteitsmanagement in de praktijk

Werk met de Plan-Do-Check-Act cyclus

Voor het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen is het belangrijk om een gestructureerde aanpak te hanteren voor het doorlopen van je verbeterstappen: de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus is een veel gebruikte aanpak.

De PDCA cyclus geeft vier activiteiten weer, die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn en moeten zorgen voor een betere kwaliteit. Met het cyclische karakter wordt benadrukt dat de kwaliteitsverbetering een continu proces moet zijn die continue aandacht vraagt.

De vier activiteiten volgens de PDCA cyclus:

• PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast;
• DO: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling;
• CHECK: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen;
• ACT: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK.

Borg de resultaten van je verbeteractie

Zorg voor een centrale én digitale registratie van je verbeteracties. Zo kunnen verbeteringen op bepaalde afdelingen gemakkelijk worden overgenomen door andere afdelingen. Dit vergroot niet alleen de efficiëntie, ook de veiligheid op de werkvloer wordt meteen aangepakt. Dat proces is natuurlijk veel ingewikkelder wanneer incidenten in een ordner of een computer van één van de managers staat.

De kwaliteitsmedewerker en operationeel manager hebben een belangrijke taak waar het gaat om het borgen van veiligheid. Wanneer zij regelmatig samen de verbeteracties bespreken, weten ze heel snel wat wel en niet werkt of meer aandacht nodig heeft. Hierdoor ontstaat meer grip op verbeteringen met uiteindelijk een verhoging van de productiviteit en veiligheid. Het geven van een tijdige opvolging aan betrokkenen en communicatie over verbeteringen zal bijdragen aan een goede verbetercultuur.

Zorg dat je samen met het team een deadline bepaald wanneer de verbeteractie moet zijn doorgevoerd. En plan alvast een evaluatie in, korte tijd daarna. Door met elkaar te bespreken wat de nieuwe ervaringen zijn kan een nieuwe procedure snel worden bijgesteld als dit nodig is. Leg deze learnings ook vast in het dossier van de verbeteractie. Zo kunnen andere afdelingen die deze verbeteractie ook willen implementeren hier rekening mee houden.

Opleiding van je medewerkers

Door een incident met alle betrokkenen te bespreken 'leert' men dat incidenten bij iedereen kunnen plaatsvinden. Juist door deze bespreekbaar te maken draagt het bij aan een verbetering van de veiligheid op de werkvloer. Door de inzichten en ervaring van meerdere mensen te bundelen ontstaat een goed beeld van de oorzaak en mogelijke verbeterpunten.

Incidenten en verbeteracties moeten echter niet alleen binnen de afdeling besproken worden maar ook met andere afdelingen. Anders krijg je silo-oplossingen waarbij andere collega’s op een later moment dezelfde incidenten kunnen veroorzaken. Als 'lerende' organisatie kun je dit voorkomen én de verbetering van kwaliteit daadwerkelijk borgen in je processen.

Het is belangrijk dat medewerkers zich bewust worden van onbewuste gedrag. Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de audit bij het klaarmaken en toedienen van high risk medicatie, zoals parenteralia. Tijdens de audit bleek dat een groot deel van de verpleegkundigen niet wist dat het werkblad gedesinfecteerd moet worden bij deze verrichting. Zij waren zich dus niet bewust dat ze onveilig te werk gingen. Oud gedrag moet dan worden afgeleerd en nieuw gedrag moet worden aangeleerd.

Voor een leidinggevende is het belangrijk dat er aandacht is voor de professionele en persoonlijke ontwikkeling van medewerkers. Op teamniveau gaat het hierbij om de collectieve competenties, zoals samenwerking, feedback en communiceren. Ook kunnen e-learnings ontwikkeld worden, waarbij je vervolgens toetst of men over de noodzakelijk kennis beschikt. Het voordeel van een e-learning (en goede documentatie van procedures) is dat nieuwe medewerkers hierdoor sneller zijn ingewerkt en bijdragen aan meer veiligheid en kwaliteit.

Zorg dat je nieuwe of aangepaste procedures direct communiceert met alle mensen in het team en betrokkenen daarbuiten. Zet hiervoor alle mogelijke kanalen in zoals e-mail, een melding op het intranet en ook tijdens een afdelingsoverleg. 

Draagvlak bij alle betrokkenen

De implementatie van een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem heeft invloed op alle lagen van een organisatie. Voor een succesvolle implementatie is het belangrijk om draagvlak te hebben bij iedere groep en ze vroegtijdig te betrekken bij de aanpak van kwaliteitsmanagement.

• Kwaliteitsmedewerker
  De medewerker (afdeling) die verantwoordelijk is voor kwaliteit speelt een centrale rol in de voorbereiding en succesvolle implementatie van kwaliteitsmanagement. In deze rol stel je de plannen op, bewaak je de kaders en verzorgt je de communicatie met alle andere betrokkenen.
• Manager van een uitvoerende afdeling
  De manager is belangrijk voor het zorgen voor een veilige meld- en verbetercultuur op de uitvoerende afdeling. De manager zal tevens gebruik (moeten) maken van rapportages/dashboards die een overzicht geven van (bijna-) incidenten en samen met haar/zijn team bepalen welke verbeteracties prioriteit moeten krijgen.
• Klanten / patiënten
  Klanten/patiënten moeten weten hoe ze een bijdrage kunnen leveren aan kwaliteit en veiligheid: waar & hoe kunnen ze iets melden. Hierbij kan het gaan om zaken die feitelijk waarneembaar zijn zoals incidenten, maar ook om minder grijpbare zaken die raken aan de beleving van klanten/patiënten. Het geven van deze feedback kan gestimuleerd worden door hen hierover te informeren op de website en bij persoonlijke gesprekken.
• Medewerkers
  Voor het creëren van draagvlak onder medewerkers is het cruciaal om te communiceren over het doel dat je hebt. Welke rol hebben zij hierbij, hoe ze dit kunnen doen en wat het resultaat is van hun bijdrage en andere verbeteracties. In een open en veilige cultuur zullen ze graag bijdragen aan een verbetering van de veiligheid en kwaliteit op de werkvloer.
• Directie/Raad van Bestuur
  Het hoger management bepaald de doelen voor kwaliteitsmanagement en moet de middelen beschikbaar stellen om deze doelen te kunnen realiseren. Rapportages en dashboards vanuit het kwaliteitsmanagementsysteem helpen om de directie te informeren over de voortgang en hierover met ze in gesprek te gaan. Plan deze gesprekken periodiek in zodat de organisatie snel kan schakelen en de juiste beslissingen neemt.
• Commissie Veiligheid/Kwaliteit/Incidenten
  Deze commissie overziet het geheel aan incidenten en kan daardoor verbanden leggen tussen verschillende incidenten binnen een team of juist over verschillende afdelingen heen. Alleen met de juiste rapportages en bevoegdheden kunnen zij dit werk goed doen.
• ICT afdeling
  De ICT afdeling zal de technische randvoorwaarden moeten creëren en dient dus in een vroegtijdig stadium betrokken te worden. Zo moet de beveiliging voldoen aan de hoogste standaarden en dient de monitoring van systemen, uptime en performance 24/7 uitgevoerd te worden zodat in kritische situaties snel kan worden bijgestuurd. Wanneer de keuze uitgaat naar een Software as a Service (SaaS) in de cloud zal de belasting voor de ICT afdeling een stuk minder zijn. Zo ook bij de TPSC software waarbij updates, backups en performance niet langer onderwerp van aandacht zijn voor de ICT afdeling.