Ook partner worden?

Incident Management - Hoe & Wat?

Incident management staat voor het registreren van (bijna-) incidenten, het analyseren welke incidenten er binnen de organisatie zijn en het achterhalen van de oorzaken. Op basis van deze oorzaken voer je verbeteringen door die je borgt bij je medewerkers. Zo draagt incident management bij aan een betere kwaliteit en veiligheid binnen je organisatie.

Maar hoe zorg je nu voor een succesvolle inrichting van incident management? The Patient Safety Company helpt organisaties wereldwijd al meer dan 15 jaar met o.a. incident management software. Een flexibele oplossing voor het registreren en analyseren van (bijna-) incidenten, tot aan het automatiseren van verbeterplannen. 

Hieronder nemen we je mee langs enkele belangrijke aandachtspunten voor de inrichting van incident management:

  1. Melden van incidenten
  2. Mogelijkheden om incidenten te analyseren
  3. Zorg voor een veilige meldcultuur
  4. Interne communicatie over incidenten
  5. (bijna-) incidenten als basis voor verbeterplannen
  6. Inrichting van een digitaal incident management systeem

Melden van incidenten

Op de werkvloer wordt soms geaccepteerd dat ‘dingen niet helemaal goed gaan’, waardoor het niet als fout wordt opgemerkt. Laat staan dat er melding van wordt gemaakt. Een extra administratieve handeling die als lastig en overbodig wordt ervaren. De fout is ondertussen al hersteld. Waarom dan nog registreren? Echter, om van incidenten te kunnen leren is het van belang dat alle incidenten worden gemeld.

Het melden van ongevallen met een standaard formulier, waar alle informatie die nodig is om het ongeval te analyseren wordt opgevraagd, levert een belangrijke bijdrage in een eenduidige wijze van registratie. Het voorkomt fouten, en het maakt een overzichtelijke registratie mogelijk. Met de software van The Patient Safety Company beschik je over eigen online formulieren voor het snel vastleggen van een incident, bijvoorbeeld direct ter plekke via de mobiele telefoon. Hierbij kunnen dan ook foto's van de situatie aan het digitale meldformulier worden toegevoegd.

Uit studies naar calamiteiten weten we dat deze vaak worden veroorzaakt door een reeks gebeurtenissen, ook wel bijna-incidenten. Wanneer organisaties niet kijken naar de bijna-incidenten blijven kansen tot verbetering onbenut, omdat deze veel informatie geven over de zwakke schakels in een proces.

Het is belangrijk dat een melding van een bijna-ongeval of ongeval tijdig wordt opgepakt, zodat alle betrokkenen nog op de hoogte zijn van het ontstaan ervan. Een melding bevat soms beperkte informatie. Voor het analyseren van het ongeval moet dan nog gesproken worden met medewerker en de direct betrokkenen om relevante informatie te verzamelen, zodat de basisoorzaken gevonden kunnen worden.

Mogelijkheden om incidenten te analyseren

Er zijn verschillende methodes om incidenten systematisch te analyseren. Deze zijn onder andere te onderscheiden in de system approach en de person approach.

  • De system approach richt zich hierbij op de inrichting van het systeem. Het systeem stelt de medewerker in staat om een fout te maken.
  • Bij de person approach wordt de analyse vaak afgehandeld met de conclusie dat het incident was te wijten aan een menselijke fout.

Een andere manier om naar incidenten te kijken is prospectief versus retrospectief.

  • Een prospectieve risico-analyse helpt je te begrijpen waar systemen of processen kunnen falen. Met deze kennis kun je anticiperen op mogelijke fouten.
  • Een retrospectieve analyse kijkt terug op wat er is gebeurd. Het is een gestructureerde aanpak die moet leiden tot het vinden van basisoorzaken van (bijna-) incidenten. PRISMA is een voorbeeld van een retrospectieve analyse

PRISMA heeft zijn oorsprong in de chemische industrie en is ondertussen ook in andere sectoren overgenomen. Bij de PRISMA-analyse wordt onderzoek gedaan naar zowel de menselijke, technische als de organisatorische faalfactoren.

Door al je (bijna-) incidenten centraal te registreren heb je uiteindelijk voldoende data om ook trends te ontdekken, bijvoorbeeld welke type incidenten vaker voorkomen. Dit is interessante management informatie om te gebruiken bij het besluiten over welke verbeteringen prioriteit moeten krijgen.

Lees meer over de mogelijkheden met onze software voor het analyseren van incidenten en de vertaling ervan naar management rapportages.

Incident Management overzicht
Heb je vragen over de mogelijkheden?
Laat je vraag achter op ons contactformulier!
Incident Management eBook

Download Incident Management eBook

Hoe zorg je dat je organisatie leert van incidenten?
Hoe maak je de stap naar digitaal incident management?
Wil je tips voor het analyseren van incidenten?
Lees ons eBook voor meer informatie over de inrichting van je incident management.

Download eBook

Zorg voor een veilige meldcultuur

Een proactieve veiligheidscultuur draagt bij aan meer veiligheid op de werkvloer. Het is een cultuur waarin iedereen alert is op mogelijke risico’s en waar in een open sfeer, actief wordt gewerkt aan het veilig incidenten melden. Er heerst een klimaat waarin onveilige situaties in processen laagdrempelig worden aangekaart.

Om een veiligheidscultuur te creëren is het belangrijk dat medewerkers zich bewust worden van het onbewuste gedrag. De volgende interventies dragen bij aan bewustwording:

  • afnemen van audits;
  • lopen van veiligheidsrondes;
  • analyseren en bespreken van incidenten in een team.

image-6Om bewustwording te creëren kan er ook gewerkt worden met de zogenaamde Veiligheidsladder. Met dit instrument kunnen bedrijven concreet aan de slag voor het vergroten van veiligheidsbewustzijn van medewerkers. Door het opzetten, implementeren en toetsen van elementen die bijdragen aan veilig werken en veilig gedrag kan de organisatie veilig gedrag in de cultuur borgen.

De Veiligheidsladder kan ook bijdragen in de beoordeling in hoeverre binnen een organisatie sprake is van een veiligheidscultuur. En daarnaast, wat er moet gebeuren om de Veiligheidsladder te beklimmen, of wel, hoe de veiligheidscultuur te verbeteren.

Interne communicatie over incidenten

Goede communicatie is het fundament van veilig werken. Veel incidenten zijn namelijk het gevolg van miscommunicatie. Hoe kunnen we de kans op deze miscommunicatie verkleinen?

  1. Input vragen: wanneer er een (bijna-) incident heeft plaatsgevonden dienen alle betrokkenen gehoord te worden om zo tot een juiste afweging te komen voor een vervolgactie. Door de inzichten en ervaring van meerdere collega’s te bundelen ontstaat een goed beeld van de oorzaak en mogelijke verbeterpunten.
  2. Deel overzicht van incidenten: deze manier van werken vraagt ook om een goede rapportage module, zodat alle informatie rondom (bijna-) incidenten van een bepaalde afdeling direct getoond kunnen worden aan alle medewerkers in de organisatie. Op die manier kan er niet alleen in een korte tijd relevante informatie gedeeld worden, het stelt andere afdelingen ook in staat om te leren van eerder gemaakte fouten door collega’s.
  3. Verbeteracties breed uitrollen: de verbeteracties van de betreffende afdelingen kunnen daardoor ook meteen overgenomen worden door andere afdelingen. Dit vergroot niet alleen de efficiëntie, ook de veiligheid op de werkvloer wordt meteen aangepakt. Dat proces is natuurlijk veel ingewikkelder wanneer incidenten in een ordner of een computer van één van de managers staat.

(bijna)- incidenten als basis voor verbeterplannen

Door het verspreiden van rapportages worden leidinggevenden zich bewust van de risico’s in de organisatie. Zij worden uitgedaagd de dingen op hun afdeling beter/anders te doen door meer tijd, geld, mensen of materiaal beschikbaar te stellen.

Het management, maar ook medewerkers zelf, kunnen op grond van de (bijna-) incidenten besluiten om dingen anders te doen door normen, standaarden of beleid aan te passen. De praktijk leert echter dat verbeteracties wel worden gesignaleerd, maar niet structureel worden opgepakt. Een gemiste kans, want verbeteren is nodig om strategische doelen te behalen.

De TPSC applicatie Improve 2.0 is hét digitale verbetervolg systeem waarin verbeteracties vanuit de hele organisatie samenkomen tot één centraal overzicht. Verbeteracties worden geprioriteerd, verantwoordelijken worden aangewezen en doorlooptijden worden bewaakt. De applicatie automatiseert het verbeterproces en zorgt dat je organisatie consequent de Plan-Do-Check-Act cyclus doorloopt.

PDCA-cyclus:

  • Plan: stel de activiteiten vast die je gaat uitvoeren, wat je doelen hierbij zijn en hoe je dit gaat meten;
  • Do: implementeer volgens het afgesproken plan en experimenteer eventueel met een verschillende aanpak;
  • Check: controleer of de gestelde doelen behaald zijn, evalueer de aanpak en leer van de nieuwe ervaring die is opgedaan;
  • Act: pas op basis van de nieuwe kennis je aanpak aan, waardoor de gestelde doelen wel gehaald worden of met minder inspanning. Mogelijk worden in deze fase ook de doelen bijgesteld.
Digitaal incidenten melden
Wat kunnen we leren van digitaal incidenten melden?

“Om van incidenten te kunnen leren is het van belang dat alle incidenten en bijna-incidenten worden gemeld. Deze blog beschrijft de voordelen van digitaal incidenten melden”.

Second victim na medisch incident
Zorgverleners als second victim na medisch incident

“Deze blog beschrijft welke acties genomen kunnen worden om zorgverleners die betrokken zijn geweest bij een incident beter te ondersteunen."

Incident management blogs:

 

Inrichting van een digitaal incident management systeem

Een digitaal incidentmanagement systeem maakt het voor bedrijven mogelijk om alle activiteiten rondom incidenten op één plek samen te voegen. Zodat de organisatie weet welke (bijna-) incidenten er plaatsvinden, deze kan analyseren en middels dashboards de organisatie kan informeren. Dit geeft direct handvatten om de risico’s integraal aan te pakken.

Bij het digitaal melden van incidenten krijg je goed zicht op de basisoorzaken van incidenten en wat voor soort incidenten zich voordoen. Zonder extra handeling wordt de aard en het type van de melding geregistreerd. Door het melden van zo veel mogelijk (bijna-) incidenten bouw je in de loop der tijd een waardevolle database op. Vanuit deze database kun je trends signaleren, die vervolgens input leveren voor een diepgaande incidentanalyse wat kan bijdragen aan het verbeteren van de veiligheid.

Door het automatiseren van processen neemt tegelijkertijd de effectiviteit/productiviteit toe. Met meer aandacht voor automatisering en veiligheid worden ook meteen je interne processen en de kwaliteit van het eindproduct verbeterd. Rapportages over gemelde incidenten en klachten maken inzichtelijk op welke onderdelen de processen kunnen worden verbeterd.

Enkele belangrijke functionaliteiten van een incident management systeem zijn:

Registratie van een incident
  • mogelijkheid om verschillende type incidenten te registreren, met indien nodig formulieren op maat;
  • formulieren zijn snel en gemakkelijk op ieder moment te gebruiken, of dit nu via het intranet is of op locatie middels een tablet of mobiele telefoon;
  • de mogelijkheid om collega's om aanvullende informatie te vragen of achteraf andere informatie toe te voegen aan het dossier; 
  • mogelijkheid om vanuit een incident direct een verbeteractie aan te maken;
  • gebruikersbeheer waarbij afhankelijk van de functie andere mogelijkheden aan de gebruiker worden toegekend;
Vervolgstappen na het incident
  • workflow management voor het automatiseren van de juiste vervolgstappen, afhankelijk van het type incident;
  • monitoren van de afhandeling van meldingen middels status-updates en notificaties;
  • diverse methoden om zowel prospectief als retrospectief incidenten en oorzaken te analyseren;
  • management dashboards & rapportage voor het verkrijgen van inzicht in trends en de organisatie hierover te informeren.

Voordat een digitaal systeem wordt aangeschaft is het verstandig om na te gaan waar de behoefte vandaan komt en wat je wilt bereiken met de software. De specialisten van The Patient Safety Company denken graag vrijblijvend met je mee. Laat het ons weten via het contactformulier.

Overzicht kant-en-klare applicaties:

Voor de inrichting van je incident management hebben we diverse kant-en-klare applicaties. Deze applicaties kun je snel in gebruik nemen en aanpassen aan de specifieke situatie in je organisatie.

eBook: Hoe maak je de interne business case

Staat jouw organisatie op het punt om de overstap te maken van papier naar digitaal werken? Of hebben jullie al een digitaal incident management systeem, maar wil men deze vervangen? In beide gevallen is het raadzaam om een business case te maken. Download ons e-book en gebruik deze als leidraad voor het schrijven van je interne business case.

Download eBook voor het maken van je business case

Voordelen van onze software

Een compleet platform voor kwaliteit- en risicomanagement staat voor je klaar.

1

Flexibel platform

Altijd en overal toegang, veilig beheerd in de cloud. Door de modulaire opbouw is het flexibel en schaalbaar in te richten. Met veel opties om elk onderdeel naar je eigen wensen aan te passen.

2

Snelle implementatie

Snel en met weinig aanpassingen van start. Door de gebruiksvriendelijk opzet is voor de inrichting geen programmeerkennis nodig. Onze consultants staan klaar om te helpen bij jullie configuratie.

3

Lage kosten

Doordat er al veel bouwstenen voor je klaar staan is onze software een kosten-efficiënte oplossing voor kwaliteit- en risico management! Geschikt voor zowel kleine als grote organisaties.

contact

Meer weten over de mogelijkheden met onze software?

Vraag een online demo aan
of bespreek je wensen vrijblijvend met een specialist.

Gratis online demo
Contact opnemen