Incident Management - Hoe & Wat?

Zorg voor een veilige meldcultuur

Een proactieve veiligheidscultuur draagt bij aan meer veiligheid op de werkvloer. Het is een cultuur waarin iedereen alert is op mogelijke risico’s en waar in een open sfeer, actief wordt gewerkt aan het veilig incidenten melden. Er heerst een klimaat waarin onveilige situaties in processen laagdrempelig worden aangekaart.

Om een veiligheidscultuur te creëren is het belangrijk dat medewerkers zich bewust worden van het onbewuste gedrag. De volgende interventies dragen bij aan bewustwording:

• afnemen van audits;
• lopen van veiligheidsrondes;
• analyseren en bespreken van incidenten in een team.

Om bewustwording te creëren kan er ook gewerkt worden met de zogenaamde Veiligheidsladder. Met dit instrument kunnen bedrijven concreet aan de slag voor het vergroten van veiligheidsbewustzijn van medewerkers. Door het opzetten, implementeren en toetsen van elementen die bijdragen aan veilig werken en veilig gedrag kan de organisatie veilig gedrag in de cultuur borgen.

De Veiligheidsladder kan ook bijdragen in de beoordeling in hoeverre binnen een organisatie sprake is van een veiligheidscultuur. En daarnaast, wat er moet gebeuren om de Veiligheidsladder te beklimmen, of wel, hoe de veiligheidscultuur te verbeteren.

Interne communicatie over incidenten

Goede communicatie is het fundament van veilig werken. Veel incidenten zijn namelijk het gevolg van miscommunicatie. Hoe kunnen we de kans op deze miscommunicatie verkleinen?

1. Input vragen: wanneer er een (bijna-) incident heeft plaatsgevonden dienen alle betrokkenen gehoord te worden om zo tot een juiste afweging te komen voor een vervolgactie. Door de inzichten en ervaring van meerdere collega’s te bundelen ontstaat een goed beeld van de oorzaak en mogelijke verbeterpunten.
2. Deel overzicht van incidenten: deze manier van werken vraagt ook om een goede rapportage module, zodat alle informatie rondom (bijna-) incidenten van een bepaalde afdeling direct getoond kunnen worden aan alle medewerkers in de organisatie. Op die manier kan er niet alleen in een korte tijd relevante informatie gedeeld worden, het stelt andere afdelingen ook in staat om te leren van eerder gemaakte fouten door collega’s.
3. Verbeteracties breed uitrollen: de verbeteracties van de betreffende afdelingen kunnen daardoor ook meteen overgenomen worden door andere afdelingen. Dit vergroot niet alleen de efficiëntie, ook de veiligheid op de werkvloer wordt meteen aangepakt. Dat proces is natuurlijk veel ingewikkelder wanneer incidenten in een ordner of een computer van één van de managers staat.

(bijna)- incidenten als basis voor verbeterplannen

Door het verspreiden van rapportages worden leidinggevenden zich bewust van de risico’s in de organisatie. Zij worden uitgedaagd de dingen op hun afdeling beter/anders te doen door meer tijd, geld, mensen of materiaal beschikbaar te stellen.

Het management, maar ook medewerkers zelf, kunnen op grond van de (bijna-) incidenten besluiten om dingen anders te doen door normen, standaarden of beleid aan te passen. De praktijk leert echter dat verbeteracties wel worden gesignaleerd, maar niet structureel worden opgepakt. Een gemiste kans, want verbeteren is nodig om strategische doelen te behalen.

De TPSC applicatie Improve 2.0 is hét digitale verbetervolg systeem waarin verbeteracties vanuit de hele organisatie samenkomen tot één centraal overzicht. Verbeteracties worden geprioriteerd, verantwoordelijken worden aangewezen en doorlooptijden worden bewaakt. De applicatie automatiseert het verbeterproces en zorgt dat je organisatie consequent de Plan-Do-Check-Act cyclus doorloopt.

PDCA-cyclus:

• Plan: stel de activiteiten vast die je gaat uitvoeren, wat je doelen hierbij zijn en hoe je dit gaat meten;
• Do: implementeer volgens het afgesproken plan en experimenteer eventueel met een verschillende aanpak;
• Check: controleer of de gestelde doelen behaald zijn, evalueer de aanpak en leer van de nieuwe ervaring die is opgedaan;
• Act: pas op basis van de nieuwe kennis je aanpak aan, waardoor de gestelde doelen wel gehaald worden of met minder inspanning. Mogelijk worden in deze fase ook de doelen bijgesteld.

Inrichting van een digitaal incident management systeem

Een digitaal incidentmanagement systeem maakt het voor bedrijven mogelijk om alle activiteiten rondom incidenten op één plek samen te voegen. Zodat de organisatie weet welke (bijna-) incidenten er plaatsvinden, deze kan analyseren en middels dashboards de organisatie kan informeren. Dit geeft direct handvatten om de risico’s integraal aan te pakken.

Bij het digitaal melden van incidenten krijg je goed zicht op de basisoorzaken van incidenten en wat voor soort incidenten zich voordoen. Zonder extra handeling wordt de aard en het type van de melding geregistreerd. Door het melden van zo veel mogelijk (bijna-) incidenten bouw je in de loop der tijd een waardevolle database op. Vanuit deze database kun je trends signaleren, die vervolgens input leveren voor een diepgaande incidentanalyse wat kan bijdragen aan het verbeteren van de veiligheid.

Door het automatiseren van processen neemt tegelijkertijd de effectiviteit/productiviteit toe. Met meer aandacht voor automatisering en veiligheid worden ook meteen je interne processen en de kwaliteit van het eindproduct verbeterd. Rapportages over gemelde incidenten en klachten maken inzichtelijk op welke onderdelen de processen kunnen worden verbeterd.

Enkele belangrijke functionaliteiten van een incident management systeem zijn:

• mogelijkheid om verschillende type incidenten te registreren, met indien nodig formulieren op maat;
• formulieren zijn snel en gemakkelijk op ieder moment te gebruiken, of dit nu via het intranet is of op locatie middels een tablet of mobiele telefoon;
• de mogelijkheid om collega's om aanvullende informatie te vragen of achteraf andere informatie toe te voegen aan het dossier; 
• mogelijkheid om vanuit een incident direct een verbeteractie aan te maken;
• gebruikersbeheer waarbij afhankelijk van de functie andere mogelijkheden aan de gebruiker worden toegekend;

• workflow management voor het automatiseren van de juiste vervolgstappen, afhankelijk van het type incident;
• monitoren van de afhandeling van meldingen middels status-updates en notificaties;
• diverse methoden om zowel prospectief als retrospectief incidenten en oorzaken te analyseren;
• management dashboards & rapportage voor het verkrijgen van inzicht in trends en de organisatie hierover te informeren.

Voordat een digitaal systeem wordt aangeschaft is het verstandig om na te gaan waar de behoefte vandaan komt en wat je wilt bereiken met de software. De specialisten van The Patient Safety Company denken graag vrijblijvend met je mee. Laat het ons weten via het contactformulier.